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La démocratisation de la modélisation des processus : l’accélérateur de la transformation digitale

 

C’est un fait : nous sommes dans l’ère du numérique et de la dématérialisation… les organisations sous toutes leurs formes (entreprises, administrations, collectivités locales, associations…) vont devoir s’adapter pour exister. Pour gagner en efficacité il faut automatiser. Les processus sont clefs. Quelles sont les tendances dans le cadre de la gestion des processus ? Éléments de réponse avec W4 Software, spécialiste du workflow et du BPM depuis 20 ans.

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Les vagues de dématérialisation

Sans remonter à l’origine de la Reconnaissance Optique de Caractères (en 1921), nous avons pu observer ces dernières années les différentes vagues de dématérialisation qui, conjuguées avec l’avènement d’internet, ont radicalement changé nos habitudes, que ce soit d’un point de vue personnel ou professionnel. Ceci a été possible aussi grâce à l’augmentation des capacités informatiques globale, tant en puissance de traitement, en maillage du réseau qu’en volume de stockage.

Plus concrètement, la dématérialisation porte sur les échanges sécurisés, sur la gestion documentaire et sur les processus métier. Elle consiste à mettre sous forme informatique les informations d’un « objet » manipulé dans les applications, comme un fournisseur, un client, une réclamation… Cette forme structurée est la clef de la mise en place des processus dématérialisés.

Prenons pour exemple la demande de passeport. Il y a maintenant quelques années, l’état a initié un projet de dématérialisation des registres de l’état civil. Les mairies ont pu enregistrer les nouvelles naissances directement dans un référentiel centralisé, et les actes existants ont été digitalisés (c’est-à-dire numérisés, reconnus et leurs données extraites). Maintenant que toutes ces informations sont disponibles sous forme numérique, il est possible d’offrir un service de demande de passeport basé sur un processus automatisé. Et les bénéfices se constatent du point de vue du citoyen : il n’a plus à rentrer en contact avec sa mairie d’origine pour obtenir un extrait d’acte de naissance. Il fait sa demande de passeport directement dans sa mairie de résidence (où les données de son dossier papier sont dématérialisées). La vérification de l’état civil du demandeur se fait automatiquement au travers de la plateforme COMEDEC qui se charge de mettre en relation la préfecture et la mairie d’origine concernée. Ainsi, la demande de passeport a bien bénéficié de la vague de dématérialisation précédente pour s’automatiser, tout en sécurisant les échanges et en fiabilisant le processus global au plus grand bénéfice de l’usager – qui voit sa demande accélérée – et de l’administration – qui optimise ses ressources et minimise les risques de fraude.

La pression réglementaire

La dématérialisation permet de moderniser des services existants et d’en envisager de nouveaux. Mais elle est aussi la base à de nouvelles politiques qui visent à optimiser l’intervention de l’état et des différents organismes de régulation.

On peut citer la recommandation 21 CFR Part 11 de la FDA (Food and Drug Administration américaine) qui s’applique notamment aux acteurs de l’industrie pharmaceutique : l’objectif est de pouvoir garantir la traçabilité de toutes les opérations ayant eu lieu lors de la création d’un lot de médicaments. Et cela ne concerne pas que le produit en lui-même : on doit aussi y inclure les opérateurs, leurs compétences, leurs formations… bref un ensemble de données qu’il a fallu mettre sous forme informatique, pilotées par des processus, pour pouvoir réagir rapidement en cas d’alerte, par exemple lorsqu’un effet indésirable sur un patient a été constaté.

Dans le même registre, des pans entiers de la modernisation de l’état reposent sur des processus dématérialisés. Les caisses de retraite sont à l’œuvre afin de mettre en place des solutions de gestion des comptes pénibilité-retraite. Et les OPCA ont dû se réorganiser pour prendre en compte la nouvelle législation de 2015 avec la création du service « moncompteformation.gouv.fr » transformant le DIF (droit Individuel de Formation) en CPF (Compte Personnel de Formation). Les solutions reposant sur des processus dynamiques ont été privilégiées pour répondre à ces impératifs, en alliant un formalisme explicite et des métriques associés.

Cependant, ce cadre n’est pas le seul à s’imposer pour la conversion digitale : la dématérialisation des flux entrants (factures fournisseurs, réclamations client), la modernisation des interactions avec les utilisateurs et les usagers ou encore les démarches qualité sont autant d’opportunités qui amènent à cette réflexion. Mais comment passer à l’acte pour réussir l’adoption de le la démarche processus ?

L’avènement de la modélisation par le métier

Dans les exemples ci-dessus, la plupart de ces processus étaient « décidés » à haut niveau pour ensuite être mis en œuvre et utilisés dans le cadre d’objectifs stratégiques et réglementaires clairs. Mais de plus en plus, on prend conscience que les processus formalisent aussi un savoir-faire opérationnel. Des initiatives de modélisation naissent dans la plupart des organisations.

Effectivement, ce sont les acteurs du terrain qui sont les plus à même de décrire leur métier, au plus près de leur lieu d’expression. Un agent sait comment les dossiers sur lesquels il travaille sont instruits, un attaché de clientèle connait les points clefs de l’élaboration d’une relation commerciale. A partir de leurs connaissances, ils vont pouvoir modéliser des sous-ensembles de processus qui, une fois mis bout à bout, représenteront la chaine complète. Et à partir de là, il sera possible de décider de mettre en musique la partition qui aura été écrite collaborativement. Et c’est possible dès aujourd’hui, car deux facteurs fondamentaux convergent pour favoriser cette tendance :

-La norme BPMN 2.0 (qui date de 2011) est désormais mature et elle est massivement adoptée en tant que référence dès que l’on parle de processus, et ce à tous les niveaux : les outils de modélisation ont été les premiers à adopter la notation, les universités et les écoles de management en font un sujet à part entière dans leurs cursus, et les suites de Business Process Management l’adoptent, à leur rythme. Certains éditeurs, dont W4 Software, en ont fait le fondement de leur plateforme d’automatisation. BPMN devient un langage commun à tous les niveaux, depuis les équipes opérationnelles au management, sans oublier bien entendu les services informatiques.

-L’avènement du Cloud a donné confiance dans le stockage de données sur internet, et par extension dans l’utilisation d’outils en ligne. D’autre part, l’évolution des technologies internet, telle que HTML 5, fait qu’il est possible de proposer un outil de modélisation web basé 100% sur les ressources des navigateurs (ne nécessitant pas d’installation sur le poste client, ni de plug-ins, souvent impossibles à installer dans les entreprise). Ces outils sont donc accessibles à tous.

Donner aux profils métiers la capacité à exprimer leurs connaissances via des outils adaptés, sans contrainte technique, c’est l’opportunité de formaliser le savoir-faire tacite des forces vives de l’entreprise. La normalisation présente l’avantage de proposer un socle commun, où l’énergie de chacun ne sera plus dépensée à comprendre comment les choses ont été modélisées, mais à analyser les sujets représentés, de manière à en tirer la quintessence pour les optimiser et imaginer les nouveaux services.

Cependant, la modélisation des processus n’a pas commencé avec la norme. Il existe un fonds documentaire gigantesque et non exploité dans les ordinateurs des collaborateurs. Souvent, ces modèles sont décrits dans des outils généralistes tels que Microsoft Visio®. Les convertir vers une représentation normée est essentiel car cela rendrait exploitable ce patrimoine par des outils d’automatisation. De la même manière, il est intéressant de regarder les fichiers MS Project® : la représentation du déroulement d’un projet est la base d’un processus qui ne demande qu’à se formaliser car on y trouve, entre autres, des enchainements, des tâches en parallèle, des points de synchronisation et des acteurs, qui sont le fondement d’une définition de processus. Il y a là un gisement de savoir-faire à exploiter.

Les processus ont différentes fonctions : s’ils sont un excellent vecteur de communication entre les différentes parties prenantes, ils constituent aussi une base pour comprendre la logique du métier, que ce soit en les animant simplement (en faisant circuler un jeton dans les différents chemins modélisés) ou en définissant des scénarios complets de simulation, pour en tirer des conclusions a priori quant à leur capacité à traiter les dossiers dans les délais, à dimensionner les équipes qui doivent intervenir en fonction des volumes de traitement… in fine, les processus peuvent être déployés sur un serveur d’exécution pour automatiser des applications sur-mesure répondant à la spécification qui a été modélisée à la source… par le métier lui-même.

La transformation digitale est un enjeu crucial de ce début de XXIème siècle. Les processus métier en sont une des clefs de voûte et la norme est l’accélérateur qui en rend possible leur adoption d’une manière pérenne. La compréhension commune qu’elle apporte libère les esprits pour se focaliser sur les usages innovants des processus, en s’ouvrant sur les sujets de demain, comme l’internet des objets, les interactions multicanal. C’est ainsi que les organisations tireront profit de l’opportunité que représente la dématérialisation.

François Bonnet, Responsable Marketing Produit W4

 

 

source: http://www.solutions-numeriques.com/communiques/la-democratisation-de-la-modelisation-des-processus-laccelerateur-de-la-transformation-digitale-2/

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