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Dématérialisation

La dématérialisation est un levier incontournable d’un programme de transformation digitale : Optimisation des flux documentaires en amont et en aval et au sein de l’entreprise. Elle permet de fluidifier les échanges avec ses clients, ses fournisseurs et ses partenaires de l’écosystème et entre collaborateurs.

1- Qu’est-ce que la dématérialisation ?

Dématérialiser signifie transférer sur support numérique des types d’informations qui existaient jusque-là sous forme de papier, mais aussi le film ou le microfilm.

Dématérialiser est aussi produire un document directement au format numérique à partir d’un système d’information et le transmettre à son destinataire sans impression « papier ».

Quelques questions:

  • Quelle est la démarche de gestion et de pilotage d’un projet de dématérialisation?
  • Quel(s) sont les  document(s) à  dématérialiser?
  • Quels sont les processus actuels de traitement de ces documents?
  • Quels sont les impacts organisationnels du projet de dématérialisation?
  • Quelle est la solution la plus adaptée à mon projet?

Remarque : La dématérialisation nécessite en général la reprise partielle ou totale de l’historique de dossiers papier ou de fichiers pour constituer une base complète de documents facilement consultables et exploitables.

Observation : La mise en place de la dématérialisation nécessite la gestion du cycle de vie d’un document numérique : création, gestion, diffusion et conservation. La maitrise de ce cycle permet d’optimiser les processus de la dématérialisation, de produire les preuves légales en cas de besoin et d’assurer la pérennité, l’intégrité, la sécurité et la traçabilité des documents.

Concept de triple zéro et la projection vers des échanges 0 papiers

– Zéro papier entrant: formulaires, messageries, portails, numérisation et gestion électronique de courriers.
– Zéro papier  circulant : workflows, annotations, commentaires, gestion électronique de documents…
– Zéro papier sortant : télétransmissions, envoi d’originaux électronique, lettres recommandées électronique…

2- Enjeux de la dématérialisation

La dématérialisation est un levier incontournable d’un programme de transformation digitale : Optimisation des flux documentaires en amont et en aval et au sein de l’entreprise. Elle permet de fluidifier les échanges avec ses clients, ses fournisseurs et ses partenaires de l’écosystème et entre collaborateurs. La dématérialisation joue un rôle important pour les entreprises, car elle leur permet d’améliorer l’efficacité des processus existants ou de développer de nouveaux processus en éliminant les ruptures entre les différentes étapes d’interaction avec les clients ou avec les partenaires de l’écosystème.

La dématérialisation devra être abordée non seulement sous l’angle de numérisation des documents ou échanges de fichiers mais être élargie à l’optimisation et l’innovation des processus de travail entre d’une part l’entreprise et d’autre part ses clients et ses partenaires de l’écosystème. Cela va contribuer à l’automatisation de la chaine de valeur de l’activité de l’entreprise et à l’amélioration de l’expérience client CX en termes de services et de produits.

La dématérialisation a permis à certaines entreprises qui ont atteint un certain niveau de maturité digitale de commencer ou d’accélérer leur transformation digitale. Pour d’autres entreprises, l’opportunité de lancer un projet dans ce domaine devra être envisagée dans les meilleurs délais.

En effet, la disponibilité des informations dans les systèmes d’information ou les plateformes de dématérialisation fluidifie les processus de travail avec ses partenaires de l’écosystème et ses clients. Elle facilite l’amélioration de la relation client et la mise en place pour les partenaires ou les clients de l’accès à leurs informations et à de nouveaux services « selfservice » (*).

L’information est d’une importance capitale pour assurer une meilleure connaissance des clients et un pilotage efficient des activités de son entreprise.

(*) Exemples de « selfservice » dans le domaine de l’assurance :

  • Automobile : Processus de traitement d’un sinistre ayant causé des dégâts matériels.
  • Automobile et habitation : Consulter tous les contrats, Consulter les garanties, payer la prime, suivre le traitement d’un dossier sinistre, effectuer une réclamation …
  • Epargne et retraite : consulter le contrat, consulter mes situations annuelles, effectuer un virement …
Dématérialisation | Maroc

Dématérialisation | Maroc

Les principaux enjeux de la dématérialisation sont cités ci-dessous :

– Renforcer l’efficacité des interactions avec ses clients, son écosystème et “intra entreprise”.

– Réduire les couts de traitement et les risques des différents processus de l’entreprise.
– Renforcer l’efficacité des interactions avec ses clients, son écosystème et “intra entreprise”.

– Améliorer la traçabilité et la sécurité des informations : signature électronique, Blockchain.

– Dématérialiser les échanges : optimiser et moderniser les relations avec les partenaires et les clients.

– Faciliter la gestion, le suivi et l’optimisation des processus métiers.

– Conserver en toute sécurité les originaux numériques crées ou reçus.

– Valoriser le patrimoine numérique.

– Répondre aux obligations légales.

Observation : Le succès des nouvelles plateformes digitales utilisées par des acteurs tels que Airbnb, Blablacar, Uber … est du essentiellement à leur innovation  dans  la simplification et dans l’amélioration de l’expérience client en s’appuyant sur des processus complètement dématérialisés : toutes les opérations de souscription, de payement, de gestion et de support & assistance sont effectuées en ligne.

3- Bénéfices de la dématérialisation

Le lancement d’un projet de dématérialisation nécessite en amont l’évaluation de ROI : retour sur investissement. Les principaux bénéfices potentiels d’un projet de dématérialisation sont décrits ci-dessous :

– Réduire le volume de papier : gain d’espace.
– Améliorer la productivité : améliorer l’organisation pour traiter les flux des documents et faciliter la circulation et la validation des documents.
– Améliorer la qualité des données via l’intégration automatique des informations dans le système d’information.
– Faciliter la recherche et l’accès à l’information.
– Diminuer les risques : L’archivage papier n’est pas très fiable. Il existe des risques de perte de documents, de destruction, de vol… Ces événements peuvent entraîner un risque juridique, fiscal ou assurantiel en cas de sinistre.

4- Cas d’usage de la dématérialisation

  • Dématérialisation avec signature électronique du processus de délivrance des autorisations d’urbanisme : CasaUrba.

  • Gestion électronique du courrier.

  • Dématérialisation des factures fournisseurs.

  • Dématérialisation des factures clients.

  • Gestion des contrats clients.

  • Dématérialiser le processus de signature des contrats ou de souscription en ligne.

  • Dématérialisation des dossiers médicaux.

  • Dématérialisation des dossiers du personnel.

  • Dématérialisation des bulletins de paie ( voir contraintes réglementaires).

5- Gestion du changement

La gestion du changement est une clé de réussite d’un projet de dématérialisation. L’objectif de la conduite du changement est de préparer les collaborateurs au changement et de les accompagner tout au long du projet. Le lancement d’un chantier de gestion du changement en amont du projet est indispensable pour évaluer les impacts organisationnels, évaluer les compétences et les connaissances nécessaires  pour gérer les nouveaux processus et la nouvelle plateforme de dématérialisation.

La dématérialisation a des impacts concrets sur l’organisation des services concernés:

  • Réduction voire disparition de la saisie manuelle et des opérations de copie de documents.
  • Réduction des tâches liées au classement, à la recherche et à la diffusion des documents
  • Apparition de nouvelles tâches : numérisation, indexation de documents, vérification et traitements d’anomalies, analyse et contrôle de cohérence des données.

Le plan de la gestion du changement devra prévoir un dispositif de communication, de formation et de support & assistance pour les différents acteurs impliqués dans le projet.

6- Cadre juridique de la dématérialisation

Certains textes réglementaires pour assurer le développement de la dématérialisation existent, notamment :

– Article 417-1 : code des obligations et des contrats :  «l’écrit sous forme électronique est admis en preuve au même titre que l’écrit sur support papier, sous réserve que puisse être dûment identifiée la personne dont il émane et qu’il soit établi et conservé dans des conditions de nature à en garantir l’intégrité».

– Article 417-2 : du code des obligations et des contrats : «la signature […] identifie celui qui l’appose et exprime son consentement aux obligations qui découlent de cet acte. […] lorsqu’elle est électronique, il convient d’utiliser un procédé fiable d’identification garantissant son lien avec l’acte auquel elle s’attache »

– Loi n°53-05 relative à l’échange électronique de données juridiques.

Est-ce qu’il faudra renforcer les textes réglementaires actuels ou renforcer la confiance entre les acteurs économiques ?

Dans le domaine des assurances par exemple, la réglementation actuelle ne permet pas la signature électronique du contrat. Elle impose la signature physique du contrat par le client. Pour les souscriptions des contrats d’assurance, toutes les opérations de conseil et cotation peuvent s’effectuer en ligne. Une réforme du Code des assurances est nécessaire pour lever cette contrainte.

7- Conclusion

La dématérialisation constitue la première brique incontournable de la transformation digitale. Elle permet de :

  • Fluidifier les échanges avec les clients, les fournisseurs & les partenaires de l’écosystème et entre collaborateurs.
  • Optimiser les processus de l’entreprise et améliorer la productivité.
  • Améliorer la traçabilité et la sécurité des informations.

Dans les entreprises, il y a une véritable appétence pour la dématérialisation qui est indispensable pour entrer dans l’ère du digital.

 

source: https://www.digitalacademy.africa/transformation-digitale/dematerialisation/